Если работать почти в Смольном…

- Вы телефон Ани не знаете?
- Нет.
- Ну хотя бы приблизительно, а?...

...Оказывается, у операторов связи, а попросту говоря, "барышень из 09", как у и многих других профессионалов, есть свой специфический юмор. И, как рассказала мне оператор связи Галина Мойкова, пополняется он именно при помощи "незабвенных клиентов".
- Галина, что самое сложное в работе оператора связи?
- Всегда оставаться доброжелательной к клиенту. У нас есть такая поговорка: дескать, все неприятности, ссоры, болезни мы оставляем за пределами нашего операторского зала. Кстати, хотите в нем побывать?
Мы отправляемся с Галиной в просторную комнату на втором этаже Главпочтамта, где в два длинных ряда стоят столы с компьютерами и телефонами. Бесплатную справочную службу "09" обслуживают почти пятьдесят работниц, выходящих посменно. Платную справочную "009" - около двадцати. Смена для девушки-телефонистки длится 6 часов. Через каждый час работы ей положен 10-минутный перерыв, во время которого девчонки пьют чай, болтают со свободными коллегами и даже делают гимнастические упражнения, чтобы дать работу затекшим мышцам.
Еще одно нововведение! Уже больше года волгоградские телефонистки на "справке" представляются абонентам не только по номерам, например, "Справочная. 47-я", но и говорят свое имя. Например, Светлана, Кристина, Инна. Любопытно, для чего?
- Все для блага клиента! - прокомментировала Наталья Глинская, начальник Центра обслуживания вызовов Волгоградского филиала ОАО "Южная телекоммуникационная компания". - Если будут потом претензии по качеству обслуживания, позвонивший к нам на "09" может сослаться либо на номер ответившей ему барышни, либо на ее имя. Имена у наших девушек не повторяются. Часто это псевдонимы, официально закрепленные за телефонистками. Кстати, если "родное" имя у девушки сложное, то ей также придется взять псевдоним. Если же клиент не запомнил ни номер, ни имя отвечавшей ему девушки, то он может сослаться хотя бы на время звонка. Дело в том, что наша аппаратура позволяет записывать и отслеживать все поступающие на наш пульт обращения - "брак" выявляют контролеры. И если виновата телефонистка, то за неточную информацию ответственность, в том числе и материальную, несет именно она. Кстати, если на бесплатной справке телефонистка должна выпалить всю информацию по возможности за 30 секунд, то на платной "009" - пока клиент не будет удовлетворен полностью. Но не надо считать, что мы бросим "в эфире" медленно пишущую и глуховатую бабушку, которая обратилась за бесплатной справкой! Но все-таки на "09" времени "поговорить" у телефонистки почти нет...
- Наталья Борисовна, кого сегодня берут в телефонистки?
- Правильно говорить "операторы связи". Поскольку оклад девушек составляет максимум 6 тысяч, то к нам приходят в основном студентки-заочницы. Поэтому, когда наступает время сессии, кричим: "Караул!". Приходится иногда нагрузку на пульте уменьшать, потому что оставшиеся "накала страстей" не выдерживают. Берем практически всех желающих! Обучаем прямо здесь, на месте. Единственное требование - знание компьютерной клавиатуры. Ну, и чтобы печатала хотя бы двумя пальцами.
- К чему должна быть готова девушка, пришедшая к вам на работу?
- К тому, что все люди разные. А значит, они - хорошие, хоть порой бывают глуховаты, раздражены, пьяны... Если оператор связи будет на всех обращать внимание, она просто "сгорит". Ее дело - компетентно выдать информацию, в сжатые сроки, если речь идет о "09". В "009" разговор идет до "полного информационного удовлетворения клиента".